ABSTRACT

Para além da  modernização tecnológica e alteração legislativa, que
tanto têm estado no centro do  debate sobre  a Reforma/Modernização
da Administração  Pública, é necessário  outro tipo de ferramentas.
De pouco  servem  aquelas, se  ao nível da  gestão diária  dos mais
variados  serviços se continuar  a utilizar práticas antiquadas, se
os mecanismos de gestão de operações não se encontram estruturados,
ou se não  estão em  sintonia com o posicionamento  estratégico das
organizações.

É objectivo deste artigo  descrever um modelo geral para análise de
serviços,  entendendo-os  como um processo  contendo um determinado
conjunto  de   recursos,  organizados   através  de  uma   rede  de
actividades, a que se  submetem os mais variados clientes desde que
entram no sistema  até à sua saída. Também  se descreve que tipo de
questões podem  ser endereçadas e que tipo  de instrumentos existem
para lhes dar resposta.